Battle: Offline-Beratung vs. Online-Booking
In der Reisebranche sorgt der «Beratungsklau» für Friction: Leute holen sich im Reisebüro den Full-Service-Input und klicken danach die Reise cheap und easy online. Kleine Büros, die vom Face-to-Face-Selling leben, spüren den Aufwand. Laut vielen Reisefachleuten passiert das zwar «glücklicherweise nur selten», stresst aber trotzdem.
Risiken im Self-Booking-Mode
Online-Bucher sparen zwar Cash, blenden aber oft den Risiko-Faktor aus. «Wenn Kunden online buchen, fehlt ihnen meistens der Ansprechpartner bei Änderungen, Flugstornierungen oder Überbuchungen», erklärt Yannick Oberhofer von Jojo Reisen in Vaduz. Ohne seriöses Reisebüro fällt auch der Schutz des Pauschalreisegesetzes weg.
Fees, Preismatching und Omnichannel
Als Response setzen einige Büros auf Fees: Thomann Travel AG rechnet Offert-Gebühren an Buchungen an, Universal Mallorca Travel verlangt «eine Auftragspauschale von 60 Franken pro Dossier». Jojo Reisen verlangt bei hohem Aufwand «eine Beratungsgebühr von zwischen 100 und 200 Franken». Andere, wie Traveller, gehen über Preismatching; «Beratungs- oder Offertgebühren kennen sie nicht». TUI Suisse fährt Omni-Channel: «Unsere Kundinnen und Kunden erhalten nach ihrer Buchung denselben Service, egal ob online oder in der Filiale», sagt Sonja Ptassek.
Plattformen, Safety und Service-Vibes
Die Szene ist gesplittet bei Booking.com und Airbnb: Einige nutzen Partnerpreise über Expedia oder Booking.com, andere wie Reisebüro Tödi oder Thomann Travel AG lehnen Airbnb wegen Unsicherheit und Aufwand ab. Viele Anbieter melden keinen Boom beim «Beratungsklau». Stammkunden feiern den Human-Touch-Faktor und gezielten Service. «Die Kundinnen und Kunden profitieren von individuell ausgearbeiteten Offerten, fundiertem Destinationswissen und persönlicher Betreuung – auf Wunsch auch virtuell», sagt Sara Vidal von DERTOUR Suisse. «Bei uns profitieren die Kunden von persönlicher, kompetenter Beratung, erstklassigem Service, fair kalkulierten Preisen und als Pauschalreisende geniessen sie deutlich mehr Sicherheit und Unterstützung, zum Beispiel bei Flugausfällen – das kann die Online-Buchung nicht bieten», betont Silvia Schembri.